„Meta“ priežiūros taryba teigia, kad paskyrų draudimams trūksta tinkamo proceso, skaidrumo

„Meta“ priežiūros taryba, nepriklausoma valdymo institucija, teikianti politikos rekomendacijas technologijų įmonei, ketvirtadienį pareiškė, kad „Meta“ paskyrų išjungimui trūksta tinkamo proceso, pažeidimai šalinami be aiškumo, o klientų palaikymo apeliacinių skundų atveju yra mažai.

Valdyba, neseniai gavusi padidintą finansavimą, kad galėtų tęsti darbą iki 2028 m., šių metų pradžioje pradėjo tyrimą dėl Metos paskyros pažeidimų politikos, kad peržiūrėtų bylą dėl grasinimų smurtu prieš žurnalistą. Valdyba sutiko, kad Meta padarė teisę visam laikui išjungti paskyrą dėl grėsmių rimtumo.

Tačiau, nagrinėdama šį klausimą, valdyba nustatė, ką ji apibūdino kaip „sistemines žmogaus teisių problemas“ ir „skaidrumo bei nuoseklumo trūkumą“, kai kalbama apie „Meta“ dviejų sistemų požiūrį į paskyrų išjungimą.

Tai nuoroda į du skirtingus būdus, su kuriais galima imtis veiksmų paskyroms: vienas apima įspėjimus, kai kurie gali būti rimti, o kitas – „šiurkščius“ pažeidimus, dėl kurių verta visam laikui išjungti paskyrą. Valdyba teigė, kad skirtumas tarp to, kas lemia vienokį ar kitokį pažeidimą, nėra aiškus arba gerai dokumentuotas.

Valdyba taip pat paragino socialinių tinklų milžiną apmokestinti naudotojus už „Meta Verified“ prieigą, kuri turėtų apimti „24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę prieiti prie el. pašto ar pokalbių agento palaikymo“, tačiau nesugebėti suteikti vartotojams su išjungtomis paskyromis jokios „prasmingos pagalbos“.

Meta vartotojai „Facebook“, „Instagram“ ir kitose „Meta“ programose daugelį metų sprendžia šią problemą. Metos moderavimo sistemoms bėgant metams vis labiau automatizavus, buvo mažai galimybių, kai jos daro klaidas, kad gautų kokios nors įmonės pagalbos. Tai buvo pragaištinga vartotojams, kurie prarado savo asmenines paskyras ar net tuos, kurie priklauso jų verslui dėl melagingų kaltinimų. Kai kurie netgi pateikė ieškinius dėl šio klausimo arba šiuo metu tai daro.

Valdyba ėmėsi nuolatinių draudimų klausimo svarbioje byloje po pastarojo meto draudimų bangos, kuri paveikė „Facebook“ ir „Instagram“

Jokios paramos, jokio apeliacijos proceso

Uždengusi draudimus, „TechCrunch“ gavo nuolatinį pranešimų srautą iš paveiktų vartotojų, prašydama atkreipti „Meta“ dėmesį į jų atvejus.

Pavyzdžiui, išėjęs į pensiją Los Andželo apygardos ugniagesys ir paramedikas Richardas Pauwelsas, kuris kūrė sveikatingumo prekės ženklą „Meta“ platformose, teigė, kad jo asmeninė paskyra buvo uždrausta, nenustačius jokio konkretaus įrašo ir be žmogaus peržiūros.

Automatizuoti tariamo vaikų seksualinio išnaudojimo (angl. CSE) pažeidimai yra dar vienas dažnas reiškinys, dėl kurio draudimai yra pražūtingi nekaltoms šalims.

Pavyzdžiui, viešųjų ryšių specialistas susisiekė su mumis, prašydamas likti anonimiškas, nes jų paskyra buvo uždrausta dėl melagingų kaltinimų TPP, nepaisant to, kad draudime nenurodytas joks turinys ir per kelias savaites nebuvo jokių naujų įrašų. Metos kaltinimas buvo „piktas ir šlykštus“, jie mums pasakė ir pateikė bylą Priežiūros valdybai.

Kitas asmuo, Manomi Jayakody, teigė, kad jų paskyra taip pat buvo uždrausta naudoti TPP, vėlgi nepažymint jokio konkretaus turinio, veiksmo ar pažeidimo.

„Visiškai suprantu ir palaikau itin svarbią TPP vykdymo ir internetinės saugos svarbą. Tačiau kai paskyros yra pažymėtos tokiomis rimtomis kategorijomis be tinkamo proceso, skaidrumo ar nuoseklios žmogaus priežiūros… pasekmės nekaltiems naudotojams yra sunkios“, – rašė jie el. laiške „TechCrunch“ ir kitiems žurnalistams. „Mano atveju negavau jokio paaiškinimo, įrodymų ir galimybės paaiškinti ar ištaisyti bet kokią tariamą problemą.

Kitame pavyzdyje paukščių gelbėjimo operacija buvo uždrausta dėl CSE medžiagos. „Tai paskyra apie mūsų gelbėjimo balandžius. Ją turi daugiau nei 60 000 sekėjų ir mes reguliariai naudojame šią paskyrą, kad susisiektume su kitais savanoriais, kurie gelbsti paukščius ir rastume įvaikintojų ar medicininės pagalbos visiems paukščiams, kuriems mes padedame”, – prašė jie el. laiške TechCrunch.

Kitas turinio kūrėjas Albertas Olgaardas, turintis 325 000 „Instagram“ sekėjų, teigė, kad jo verslo „Meta“ paskyros buvo uždarytos per naktį dėl įtarimų „sukčiavimu“, nenurodant, ką jis padarė ne taip. Kai jis bandė pateikti apeliaciją, ekrane pasirodė pranešimas: „Negalite prašyti dar kartą peržiūrėti šį sprendimą“. Pasak jo, šis žingsnis jį paveikė finansiškai.

Dizaineris Alexas Smola taip pat vieną dieną pabudo ir pamatė, kad jo paskyra visam laikui išjungta.

„Paskyra buvo susieta su teisėta verslo veikla, įskaitant prieigą prie puslapio, komunikaciją su klientais, rinkodarą, reklamą ir potencialių klientų generavimą“, – elektroniniame laiške „TechCrunch“ rašė Smola. „Nuo ištrynimo patyriau nuolatinį verslo sutrikimą, žalą reputacijai ir didelį stresą, tačiau negalėjau gauti jokios reikšmingos žmogaus apžvalgos per Meta palaikymo kanalus.

Tai atspindi daugelį kitų „TechCrunch“ skundų, kuriuos pateikė „Meta Verified“ abonentai, kurie teigė, kad negavo palaikymo, už kurią sumokėjo prenumeratą. Vienas asmuo netgi sakė, kad Meta agentas baigė pokalbį, kai nurodė ES reglamentą, GDPR.

Tai tik dalis pranešimų, kuriuos gavome po to, kai apėmėme temą, o gaunami el. laiškai tęsiasi iš žmonių, kurie trokšta pagalbos.

Kaip rodo šie ir kiti pavyzdžiai, dėl paskyrų uždraudimo kyla atitinkamų proceso problemų. Todėl valdyba rekomenduoja, kad „Meta“ pasiūlytų vartotojams informacijos suvestinę, kurioje jie galėtų lengvai peržiūrėti savo paskyros statistiką, ankstesnius pažeidimus ir informaciją apie apeliacijos parinktis, taip pat aiškius pranešimus apie pažeidimus jų taikymo metu.

Šiuose įspėjimuose arba pranešimuose apie pažeidimus turėtų būti nurodytas jų skyrimo laikas, konkreti taisyklė, kuri buvo pažeista, paskirta sankcija ir apeliacijos galimybės.

Be to, valdyba teigia, kad „Meta“ turėtų teikti vartotojams informaciją apie AI vaidmenį peržiūrint turinį ir, be kita ko, įspėjimų ar nuobaudų skyrimą.

Atsakydama į valdybos ataskaitą, Meta pasidalijo tokiu pareiškimu: „Mes sveikiname Priežiūros tarybos sprendimą šiuo atveju. Valdyba patvirtino „Meta” sprendimą visam laikui išjungti paskyrą. Peržiūrėję valdybos pateiktas rekomendacijas, mes atnaujinsime šį įrašą su pirminiais atsakymais į šias rekomendacijas.”