„Airbnb“ teigia, kad dabar trečdalį klientų aptarnavimo JAV ir Kanadoje tvarko dirbtinis intelektas

„Airbnb“ teigia, kad jos specialiai sukurtas AI agentas dabar sprendžia maždaug trečdalį klientų aptarnavimo problemų Šiaurės Amerikoje ir ruošiasi įdiegti šią funkciją visame pasaulyje. Jei pasiseks, bendrovė mano, kad po metų daugiau nei 30% visų klientų aptarnavimo bilietų bus tvarkomi naudojant AI balso ir pokalbių programas visomis kalbomis, kuriose taip pat dirba klientų aptarnavimo agentas.

„Manome, kad tai bus didžiulė, nes tai ne tik sumažins „Airbnb“ klientų aptarnavimo sąnaudas, bet ir paslaugų kokybę, tai bus didžiulis pokytis“, – šią savaitę per bendrovės ketvirtojo ketvirčio pajamų pokalbį sakė generalinis direktorius Brianas Chesky. Tai rodo, kad jis mano, kad dirbtinis intelektas atliktų geresnį darbą nei jo kolegos, sprendžiant kai kurias problemas.

Bendrovė taip pat paminėjo, kad neseniai pasamdė CTO Ahmadą Al-Dahle, kuris iš Meta buvo atgabentas dėl jo AI patirties, ir apie planus sukurti dirbtinio intelekto patirtį.

Jo vadovaujamas Chesky teigė, kad „Airbnb“ buvo pasiruošęs pristatyti programą, kuri ne tik ieško jūsų, bet ir „pažįsta jus“.

„Tai padės svečiams suplanuoti visą kelionę, padės šeimininkams geriau valdyti savo verslą ir padės įmonei veikti efektyviau plačiu mastu“, – paaiškino Chesky ir pridūrė, kad Airbnb į laivą įtraukė Al-Dahle.

„Ahmadas yra vienas iš pirmaujančių pasaulyje dirbtinio intelekto ekspertų. 16 metų jis praleido „Apple”, o pastaruoju metu vadovavo generuojančiai dirbtinio intelekto komandai „Meta”, kuri sukūrė „Llama” modelius. Jis yra ekspertas, gebantis derinti didžiulį techninį mastą su pasaulinio lygio dizainu, o būtent taip mes pakeisime „Airbnb” patirtį”, – pažymėjo Chesky.

Kaip ir kitos verslo įmonės, kurios gali sutrikdyti AI, Airbnb vadovybė skatina idėją, kad ji turi unikalią duomenų bazę ir produktą, kurio negali pakartoti kiti AI pokalbių robotai.

„Pokalbių robotas neturi mūsų 200 milijonų patvirtintų tapatybių arba mūsų 500 milijonų patentuotų atsiliepimų ir negali siųsti žinučių šeimininkams, ką daro 90 % mūsų svečių“, – analitikams per pokalbį dėl pajamų sakė Chesky. Vietoj to jis iškėlė idėją AI lyginti su Airbnb patirtimi, kuri, jo teigimu, padėtų paspartinti augimą.

Bendrovė prognozavo, kad šiemet pajamų augimas bus „mažų dviženklių skaitmenų“, kai ketvirtąjį ketvirtį surinko 2,78 mlrd. USD, o tai viršija 2,72 mlrd. Šį ketvirtį ji tikisi, kad pajamos sieks 2,59–2,63 mlrd. USD, o tai viršys Volstryto prognozes – 2,53 mlrd.

Investuotojai vis dar norėjo sužinoti, ar dirbtinio intelekto platformos gali kelti pavojų ilgalaikėje perspektyvoje, darant prielaidą, kad jos pereis į trumpalaikės nuomos rinką. Tačiau Chesky atstūmė šią idėją, sakydamas, kad „Airbnb“ nėra tik vartotojams skirta programa; tai taip pat pagrindinė programa, klientų aptarnavimas ir jos siūlomos apsaugos priemonės, pvz., draudimas ir naudotojo patvirtinimai.

„Mes tai sukūrėme per 18 metų. Mes tvarkome daugiau nei 100 mlrd. USD mokėjimų per platformą”, – sakė jis.

Tuo tarpu AI pokalbių robotai atlieka funkciją, panašią į paiešką, nes perduoda srautą kanalo viršuje, pažymėjo jis. Chesky nurodė, kad šis srautas taip pat konvertuojamas greičiau nei srautas iš „Google“, teigdamas, kad perėjimas prie AI būtų naudingas „Airbnb“.

Bendrovė jau naudoja dirbtinį intelektą, kad galėtų atlikti paiešką, o funkcija dabar įjungta „labai mažai Airbnb“ srauto daliai, o eksperimentuoja siekdama, kad paieška būtų labiau bendraujanti. Vėliau bendrovė planuoja įtraukti remiamus sąrašus į paiešką.

Nors „Spotify“ šią savaitę investuotojams sakė, kad geriausi kūrėjai nuo gruodžio mėnesio neparašė nė vienos kodo eilutės, AI dėka, „Airbnb“ pasiūlė aukštesnio lygio metriką dėl savo vidinio AI pritaikymo. Bendrovė teigė, kad 80% jos inžinierių dabar naudoja dirbtinio intelekto įrankius, ir ji stengiasi greitai pasiekti 100%.